В клинике искусственный интеллект применяют в двух областях, которые почти не пересекаются. Первая - диагностика по снимкам: программы, помогающие врачу разбирать КТ, МРТ и рентген. Это медицинские изделия, они проходят регистрацию и приходят в клинику вместе с оборудованием или медицинской информационной системой. Вторая область - административная работа: первичные обращения пациентов, запись и её переносы, черновики документов, поиск по внутренним протоколам.
Эта статья про вторую. На неё уходит большая часть дня администраторов и заметная часть времени врача, регистрации она не требует, а результат виден за недели. Диагностике здесь отведён один раздел, и нужен он только для того, чтобы развести два проекта, которые в разговорах про клинику постоянно склеивают в один.
Диагностика и администрирование - почему это разные проекты
| Параметр | Диагностическое ПО | Административные системы |
|---|---|---|
| Статус | Медицинское изделие, регистрация в Росздравнадзоре | Обычное программное обеспечение, регистрации не требует |
| Кто отвечает за результат | Врач, принимающий решение; программа даёт вспомогательный вывод | Сотрудник, который утверждает документ или ответ пациенту |
| Кто внедряет | Производитель изделия, часто вместе с поставщиком оборудования или МИС | Подрядчик по автоматизации вместе с ИТ-службой клиники |
| Срок до первого результата | Годы: разработка, испытания, регистрация | Недели: один процесс, пилот, замер |
| Данные | Специальная категория персональных данных и врачебная тайна | Требования те же, но объём отправляемых данных можно сознательно урезать |
Под обеими группами лежит машинное обучение, и на этом сходство заканчивается. Программа, которая размечает находку на снимке, участвует в постановке диагноза, поэтому закон относит её к медицинским изделиям со всей процедурой регистрации. Система, отвечающая пациенту на вопрос о подготовке к УЗИ, диагноза не касается и остаётся обычной автоматизацией переписки и расписания.
Держать эти два проекта в одном контуре не получится. У них разные сроки, разные исполнители и разная цена промаха. Клиника, которая говорит «давайте внедрим ИИ», чаще всего имеет в виду административную часть, а в ответ получает презентации из диагностической, потому что там громче маркетинг и понятнее картинка.
Исследовательский слой темы тоже сосредоточен в диагностике. Профильный журнал Artificial Intelligence in Medicine издательства Elsevier печатает работы о моделях для клинических решений, и к очереди на запись они отношения не имеют. Дальше про диагностику в статье ничего не будет: я такие проекты не веду и оценивать чужие не берусь.
Куда уходит время в клинике
Начинать разговор об автоматизации стоит с того, на что реально уходит день. Картина в частных клиниках повторяется с небольшими вариациями.
Одни и те же вопросы. Как готовиться к УЗИ брюшной полости, нужно ли приходить натощак, работает ли клиника в субботу, где вход со двора, принимают ли детей. Администратор отвечает на них десятки раз в день, из месяца в месяц, и это первое, что называют сами сотрудники, когда их спрашивают про рутину.
Заполнение карт. Часть приёма врач тратит на печатание, а не на пациента. Хуже всего это заметно на длинных протоколах, где половина текста повторяется от пациента к пациенту, а вторая половина набирается по памяти уже после того, как человек вышел.
Вечера и выходные. Заявка с сайта пришла в 21:40, звонок сорвался в субботу днём. Пациент не ждёт до понедельника, он записывается в соседнюю клинику. Регистратура утром видит пропущенный вызов и перезванивает в пустоту.
Поиск по своим же документам. Кто из врачей ведёт детей и с какого возраста, что входит в программу, какие противопоказания в регламенте подготовки. Ответ где-то есть, но лежит он в папке с приказами или в голове у старшей медсестры.
Прежде чем звать подрядчика, эту картину полезно померить. Возьмите неделю и попросите администраторов отмечать, на что уходят отрезки времени: разговор с пациентом, ответы на типовые вопросы, работа в системе, поиск информации. Отдельно посчитайте, сколько обращений приходит после закрытия и что с ними происходит. Неделя таких отметок даёт больше, чем любое обсуждение на планёрке, и сразу показывает, какой процесс брать первым.
Что автоматизируется сегодня
Первичные обращения и запись
Самое понятное начало. Виртуальный ассистент разбирает обращение из мессенджера, с сайта или из чата в карточке пациента, отвечает на типовое, предлагает свободное время, переносит запись, напоминает о приёме накануне.
Быстрее всего эффект виден на вечерах и выходных. Днём администратор и так отвечает за минуты, а вот всё, что пришло после закрытия, до автоматизации лежит до утра. Здесь же самое частое возражение: нетиповое обращение система закрывать не должна. Жалоба, тревожный вопрос о состоянии, просьба соединить с врачом уходят человеку сразу, с пометкой и историей переписки.
Документы и заполнение карт
Диктовка врача расшифровывается в текст, из текста собирается черновик протокола по шаблону клиники, из направлений и выписок вытаскиваются данные в поля карточки. Слово «черновик» здесь описывает реальную настройку, а не оговорку для юриста. Систему собирают так, чтобы документ без правки и подтверждения врача никуда не уходил.
Такой ИИ-ассистент для врача экономит время на наборе и убирает класс ошибок с чужими фамилиями в скопированном шаблоне. Он не сокращает время осмотра и не влияет на содержание протокола, потому что содержание врач вписывает сам. Что он снимает с приёма и что остаётся врачу, разобрано подробно на своей странице.
Поиск по внутренним протоколам и регламентам
Внутренняя база знаний для персонала: регламенты подготовки, приказы, программы, условия по страховым. Сотрудник спрашивает своими словами и получает ответ вместе с документом, из которого ответ взят.
Ссылка на источник здесь обязательна. Ответ без документа проверять дольше, чем искать самому, и такой системой перестают пользоваться на второй неделе. Отдельно настраивается поведение при отсутствии ответа: система говорит, что документа нет, а не сочиняет правдоподобный текст.
Разбор обращений и качества сервиса
Обращения размечаются по темам, отдельно собираются причины, по которым человек не записался, и поводы для жалоб. Раз в неделю получается сводка: где чаще всего срывается запись, о чём спрашивают перед приёмом, на что жалуются повторно.
Эту работу в клиниках обычно не делает никто, потому что руками её делать слишком долго. Появляется она не вместо администратора, а поверх того, что раньше просто терялось.
| Направление | Что делает система | Кто перестаёт делать это вручную | На что смотреть при проверке |
|---|---|---|---|
| Первичные обращения и запись | Отвечает на типовые вопросы о подготовке и расписании, предлагает время, переносит запись, напоминает о приёме | Администратор и регистратура, заметнее всего вечером и в выходные | Что происходит с нетиповым обращением и за сколько минут оно доходит до человека |
| Документы и заполнение карт | Расшифровывает диктовку, собирает черновик протокола, переносит данные из направлений и выписок | Врач и медсестра в той части, где идёт набор текста | Врач правит черновик или переписывает заново; сколько времени занимает правка |
| Поиск по внутренним протоколам | Находит ответ в регламентах и приказах клиники и показывает документ-источник | Старшая медсестра и заведующий, к которым идут с вопросами | Есть ли ссылка на документ в каждом ответе и что система отвечает, когда документа нет |
| Разбор обращений и жалоб | Размечает темы, причины несостоявшейся записи и поводы для жалоб, собирает сводку | Никого: раньше этой работы не было вовсе | Совпадает ли разметка с тем, что видит заведующий регистратурой, на выборке за неделю |
Где проходит граница ответственности
Правило одно, и оно не обсуждается: ничего, что влияет на медицинское решение, система не делает сама. Она готовит черновик, находит документ, отвечает на организационный вопрос. Врач утверждает, врач отвечает.
Такой дизайн выбран не из осторожности, а по цене худшего случая. Когда каждый результат проходит через человека, максимум, что может произойти при сбое, - отклонённый черновик и потерянная минута. Убираем подтверждение из медицинской части, и худший случай становится другим, а страховки на него нет.
Отдельно про то, как ошибаются языковые модели. Модель не помнит вчерашний разговор, если ей об этом специально не рассказали, и уверенно подставляет число там, где числа не нашла. В отделе продаж такая выдумка стоит неловкого письма клиенту. В медицинском документе цена другая, поэтому числа и дозировки система не сочиняет, а переносит из источника, и врач сверяет их глазами перед подписью.
Как устроен контроль по уровням и когда подтверждение можно снимать, разобрано в материале про человека в контуре. Для клиники там важен один пункт: с медицинской части подтверждение не снимается никогда, сколько бы месяцев система ни отработала без промахов.
Персональные данные пациентов
Это первое возражение в нише, и оно справедливое. Данные о здоровье относятся к специальной категории персональных данных, требования к их обработке жёстче обычных, а поверх лежит врачебная тайна. Оператором остаётся клиника, и ответственность нельзя передать вместе с проектом подрядчику.
Практика сводится к трём решениям, которые принимаются до начала работ, а не по ходу.
Что вообще уходит из контура. Для ответа на вопрос о подготовке к приёму модели не нужны ни фамилия, ни диагноз, ни история посещений. Обезличивание до отправки убирает большую часть проблемы, а то, что обезличить нельзя, обрабатывается внутри контура клиники.
Где физически считается модель. Либо решение с обработкой на территории России, либо модель, развёрнутая внутри клиники. Выбор фиксируется в задании, потому что от него зависит и архитектура, и бюджет.
Кто что видит. Права выдаются по минимуму: система получает доступ к тем полям и разделам, которые нужны задаче. Расшифровка голоса подчиняется тем же правилам, голос пациента - тоже персональные данные.
Разбор требований целиком, включая согласия и договор с подрядчиком, лежит в разделе про требования к персональным данным.
С чего начинать клинике
Один процесс, а не программа автоматизации на год. Чаще всего первый - первичные обращения: там больше всего повторов, ошибка дешёвая, и результат виден в цифрах на второй неделе. Порядок действий целиком, вместе с тем, что мешает и что считать результатом, разобран в материале про внедрение ИИ в клинику.
Признаков для выбора три. Задача повторяется каждый день. Результат измерим до начала работ: доля обращений, закрытых без администратора, время до ответа в нерабочие часы, доля записей, дошедших до приёма. Ошибка не касается здоровья пациента и правится за секунды.
Первый месяц система работает с подтверждением. Администратор видит, что она предлагает ответить, и нажимает «отправить» или правит текст. За месяц набирается статистика по типам обращений, и по ней решают, где подтверждение снять, а где оставить навсегда. Как устроен такой месяц и что должно быть в его результате, описано в материале про пилот внедрения.
Если непонятно, какой процесс брать первым, эту часть выносят в отдельную работу: аудит процессов заканчивается списком задач с оценкой эффекта и порядком. Когда процессов сразу несколько и нужна интеграция с медицинской информационной системой, это уже внедрение под ключ, и планировать его стоит после первого работающего куска, а не вместо него.
Сколько это стоит
Один процесс в 2026 году укладывается в пилот: от 150 000 ₽, фиксированная цена, месяц работы, на выходе работающий кусок или обоснованный отказ от идеи. Несколько процессов с интеграцией в медицинскую систему - внедрение под ключ от 450 000 ₽. Дальше идёт сопровождение от 50 000 ₽/мес, потому что регламенты меняются, а модели обновляются.
Отдельный этап перед пилотом - аудит процессов за 60 000 ₽. Обязательным шагом он не считается: попасть в пилот можно и с бесплатного разбора. Аудит и пилот засчитываются в стоимость внедрения полностью, если внедрение начинается по их итогам и по той же задаче. Как складывается счёт и что входит в каждый этап, разобрано на странице про то, сколько стоит внедрение.
К разработке добавляется эксплуатация. Вызовы модели зависят от числа обращений и длины расшифровок, а первый год работы всегда дороже, чем кажется на старте: доработки после реальных пациентов, изменение регламентов, обучение новых сотрудников. Что именно добавляется к счёту после запуска, собрано в материале про расходы после запуска.
Окупаемость считают в часах администратора и в потерянных записях, а не в процентах из чужих презентаций. Возьмите стоимость часа регистратуры, время на типовое обращение и количество таких обращений в месяц. Отдельной строкой посчитайте заявки, приходящие после закрытия, и долю тех, кто до вас так и не дозвонился. При потоке в пару десятков обращений в неделю не окупится ничего, и это честный ответ для маленького кабинета.
Частые вопросы
Нужна ли регистрация ПО с ИИ в Росздравнадзоре?
Зависит от того, что программа делает. Если она участвует в диагностике, лечении или профилактике, то это медицинское изделие, и регистрация нужна. Административные системы, которые отвечают на организационные вопросы, ведут запись, готовят черновики документов и ищут по внутренним регламентам, медицинскими изделиями не считаются и регистрации не требуют. Граница проходит по влиянию на медицинское решение, и проверять её нужно на конкретной задаче до начала работ, а не после запуска.
Можно ли отдавать данные пациентов в языковую модель?
Данные о здоровье относятся к специальной категории персональных данных, поэтому ответ зависит от того, какие именно данные и куда уходят. Рабочая схема такая: до отправки убирается всё, что не нужно для ответа, а то, что убрать нельзя, обрабатывается моделью внутри контура клиники или на решении с обработкой в России. Оператором персональных данных остаётся клиника, и подрядчик эту ответственность на себя не забирает, что бы ни было написано в его презентации.
Может ли ИИ ставить диагноз?
В проектах, о которых эта страница, - нет, и такой задачи не ставится. Административная система отвечает на организационные вопросы, ведёт запись и готовит черновики документов, а к постановке диагноза не приближается вовсе. Программы, которые помогают врачу разбирать снимки, существуют, но это отдельная индустрия с регистрацией медицинских изделий, и решение в ней всё равно принимает врач.
Заменит ли ИИ администраторов клиники?
Нет. Автоматизация забирает объём: типовые вопросы, напоминания, перенос записи, разбор ночных заявок. Разговор с растерянным пациентом, работа с жалобой и всё, что требует решения на месте, остаются человеку. Заметнее всего эффект в нерабочие часы, где раньше обращения просто копились до утра. Дальше вопрос переходит в плоскость, есть ли чем занять освободившееся время: если у регистратуры хроническая очередь и потерянные звонки, ответ понятен.
С чего начать небольшой клинике?
С одного процесса и месяца работы. Обычно это первичные обращения: типовые вопросы о подготовке и расписании, запись и её перенос, ответы в нерабочие часы. Замер до старта нужен обязательно, хватит двух цифр: сколько обращений приходит после закрытия и сколько из них доходит до записи. Через месяц эти же цифры покажут, дал проект результат или нет, и стоит ли расширять.
Что дальше
Если нужно понять, какой процесс в вашей клинике стоит взять первым и во что это выльется по деньгам, разберём на бесплатном звонке за тридцать минут: смотрим, как процесс устроен сейчас, и я говорю, где ИИ даст результат, а где не нужен.
Общая карта темы, от выбора первой задачи до эксплуатации и сроков, лежит в материале про внедрение ИИ в бизнес - он не про клинику, но про то, как устроен любой такой проект.
Написать можно в Telegram или на почту hi@za-ai.ru.